Як покращувати репутацію компанії в мережі за допомогою SERM?

Репутація компанії в мережі - усталений образ фірми, уявлення про компанії, які сформувалися у нинішніх і потенційних клієнтів. Джерела репутації - це все, що говорять і пишуть про вашу компанію в інтернеті.

Пам'ятайте, що саме від думки про бренд багато в чому залежить, чи будуть у вас купувати.

Моніторинг і робота з репутацією набувають все більшого значення для сучасного бізнесу.

Як формується і розвивається репутація бренду?

Успіх будь-якої компанії - сума багатьох чинників. Серед них:

• цінова політика і програми лояльності;

• якість товарів і послуг;

• грамотно побудований маркетинг;

• якісний сервіс та ін.

Але навіть якщо всі ці компоненти ідеально налагоджені, компанії необхідно працювати з репутацією. Мова не про якісь маніпуляції з правдою. Навпаки, часто доводиться захищати своє добре ім'я від інформаційних атак.

Дослідження 2018 року показало, що негативні інформаційні кампанії несуть величезні ризики. Вони можуть відштовхнути до 90 - 95% клієнтів.

Для управління існуючої репутацією і формування іміджу нових фірм з'явився новий напрям маркетингу - SERM (Управління репутацією через пошукові системи).

Опори довіри до будь-якого бренду:

• авторитет бізнесу в цілому і його представників;

• публікація корисного і цікавого контенту;

• згадки бренду в позитивному контексті.

Репутація часто формується природним шляхом, вона також може бути результатом успішної PR кампанії. Ідеальний варіант десь посередині. Важливо, щоб компанія пропонувала дійсно якісний продукт. Без цього не спрацює ні PR, ні SERM.

Також радимо читати: Що таке консолідація контенту і як вона збільшить трафік на сайт?

Як відстежувати репутацію і згадки про компанію в мережі?

Робота з репутацією починається з моніторингу того, що пишуть і говорять про компанії в мережі.

Як оцінити популярність? Основні інструменти

Для перевірки популярності вашого бренду рекомендуємо використовувати Google Trends. Він дає точні дані, працює швидко і абсолютно безкоштовно. Ви можете аналізувати тільки один запит або порівняти популярність декількох брендів.

Показники тут відображаються в процентах. Також можна порівняти популярність бренду в різних географічних регіонах:

Перевірка згадок в соціальних мережах

Другий компонент моніторингу - відстеження згадок в соціальних мережах. Є два способи:

• переглядати стрічки соцмереж самостійно;

• використовувати профільні сервіси, наприклад, Google Alerts.

Моніторинговий сервіс Google Alerts буде основним інструментом для будь-якої SERM стратегії. Він показує згадки бренду в соціальних мережах і тематичних онлайн-виданнях. Завдяки цьому ви можете швидко реагувати на відгуки, вирішувати суперечливі ситуації з клієнтами й оцінювати репутацію.

Щоб використовувати сервіс, спочатку створіть нове сповіщення. Після цього потрібно налаштувати відправку повідомлень про нові публікації.

Способи поліпшити репутацію компанії

Коли відстеження налаштовано, пора переходити безпосередньо до роботи з репутацією. Які інструменти використовувати для цього?

Розміщувати контент з позитивною інформацією про бренд

В інтернеті працює неприємна закономірність - негативні відгуки залишають з великим бажанням, ніж позитивні. Дослідження, на яке ми посилалися вище, показало, що при позитивному досвіді залишають відгуки 20 - 28%. А ось при негативному досвіді відгуки залишають 34% клієнтів.

Тобто формувати позитивну репутацію об'єктивно складніше.

Щоб поліпшити репутацію, розміщують позитивні відгуки на тематичних сайтах, в блогах.

У таких ситуаціях використовують прихований маркетинг. Такий підхід означає, що матеріали не повинні виглядати відверто рекламними. При цьому контент повинен бути чесним, містити достовірну перевіряється інформацію.

Кращий спосіб створити такий контент - робота з блогерами. Їм надаю зразок товару, запрошують використовувати послугу безкоштовно або за символічну суму. Спробувавши продукт або послугу, блогер повинен написати про свої враження. Зрозуміло, компанія робить все, щоб враження були позитивними.

При цьому важливо розмістити розгорнутий коментар з вдячністю за позитивний відгук.

Формування потрібних результатів пошукової видачі

Дослідження 2020 року, проведене Status Labs показує, що понад 80% людей перед покупкою уважно вивчають пошукову видачу. Враховуйте це і стежте, щоб в ТОП-10 видачі не було негативних відгуків про компанію.

Якщо така інформація з'явиться в топі видачі, її потрібно якнайшвидше витіснити. Для цього можна публікувати:

• розгорнуті позитивні відгуки від клієнтів компанії;

• нейтральні коментарі;

• інформаційний шум, який розсіюватиме увагу.

Стратегію потрібно вибирати під кожен окремий випадок. Занадто різка поява нових позитивних відгуків не спрацює. Це, швидше за все, тільки посилить недовіру.

Оперативна реакція на критичні відгуки

Пам'ятайте, що негатив буде. Систему і компанію характеризує не помилка, а реакція на помилку. За статистикою близько 45% людей готові користуватися послугами компанії, яка реагує на негативні відгуки і виправляє помилки.

Уважно відстежуйте негативні відгуки. Якщо критика справедлива, виправляйте ситуацію і принесіть публічні вибачення від імені компанії.

Також подумайте про те, щоб запропонувати бонус до послуг як вибачення. Тільки не варто пропонувати бонуси до наступного замовлення. Це буде розцінено як маніпуляція і прагнення заробити більше, замість компенсації.

У вашій компанії повинні бути офіційні акаунти на всіх популярних ресурсів з відгуками.

Робота з авторитетом сайту і довірою до бренду

Авторитет сайту (trust) - один з найважливіших факторів ранжування сайту. Цей показник залежить від того які сайти посилаються на ваш ресурс. Чим більше відвідуваність і авторитет порталів і блогів, які залишили посилання, тим краще. Плюсом буде і просте згадування бренду в тексті.

Щоб підняти впізнаваність бренду і трафік на сайт, ви можете замовити розміщення PR-статті у впливовому тематичному виданні.

Бренд повинен максимально відповідати запитам цільової аудиторії. Це означає що потрібно постійно стежити за інтересами ваших покупців. Дізнайтеся, які ресурси вони читають, якими соціальними мережами користуються, які формати контенту люблять. Використовуйте цю інформацію, щоб отримувати більше трафіку, підвищити впізнаваність і показники продажів.

Активність в компанії в Facebook і інших соціальних мережах

Процес управління репутацією включає і роботу з корпоративними сторінками в соціальних мережах. Якщо сторінок немає, їх потрібно створити, правильно оформити та наповнювати якісним цікавим контентом.

Публікації повинні бути не тільки продають. Діліться звітами про проведені заходи, досягнення, корисною для клієнтів інформацією. Все це в комплексі формує образ компанії, яка піклується про своїх клієнтів.

Відгуки можна публікувати на сайті, в Youtube, Instagram і Pinterest.

Youtube канал стане потужним джерелом трафіку, інструментом для формування довіри та експертності.

Працюйте з співробітниками

Взаємини всередині компанії теж впливають на її репутацію. Пам'ятайте, що незадоволені співробітники схильні писати негативні відгуки про компанію.

Як роботодавцю правильно побудувати взаємини з співробітниками, щоб поліпшити репутацію вашого бізнес-проекту? 

• У компанії повинні бути власні сторінки на сайтах з працевлаштування. Описи всіх вакансій важливо оформити максимально докладно.

• Всередині колективу важливо забезпечити високий рівень корпоративної культури, заснованої на загальних принципах роботи, спільних цілях та взаємній повазі.

• Некомпетентних і невмотивованих співробітників важливо швидко звільняти, юридично коректно оформивши процес.

• Якщо співробітники йдуть за власним бажанням, надайте їм позитивні рекомендації, попросіть написати позитивний відгук про компанії.

• Якщо всі ці пункти реалізовані, настрій співробітників, їх ставлення до компанії буде працювати на репутацію бренду.

Експертні коментарі для ЗМІ і тематичних порталів

Розміщення PR статей - одна з основних статей доходу для ЗМІ, великих тематичних порталів. Дізнатися умови розміщення можна безпосередньо у редакції ЗМІ або через спеціальні сервіси закупівлі статей.

Також будуть корисні сервіси журналістських запитів, наприклад, HelpSMI.

Тут користувачі можуть зареєструватися в якості експерта в трьох з декількох десятків запропонованих тематик. На основі вибору формується стрічка журналістських запитів. Давши розгорнутий і інформативний запит, ви отримаєте згадку про компанії в публікаціях.

Також є сенс створити тематичний блог на вашому сайті. Обов'язково відповідайте на коментарі користувачів до статей.

Підсумки

Управління репутацією компанії - складний процес, в який залучені маркетологи, керівники і навіть рядові співробітники компанії. Часто запуск і реалізація SERM вимагає залучення команди сторонніх фахівців.

Управління репутацією починається з відстеження згадок і відгуків в інтернеті. На такі публікації потрібно реагувати максимально оперативно, посилюючи позитив і компенсуючи негатив.

SERM актуальний для компаній у всіх сферах бізнесу:

• інтернет-магазинів;

• компаній у сфері послуг;

• проектів в сфері b2b;

• консалтингових та юридичних компаній.

Основні заходи для поліпшення репутації бренду:

• розміщення відгуків про товари і послуги з позитивними оцінками, такі відгуки можна отримати від тих клієнтів, які раніше не давали коментарів;

• витіснення накопиченого негативу з ТОП-10 видачі та компенсація його нейтральними і позитивними публікаціями;

• швидка реакція на негативні відгуки про компанію, аналіз і виправлення проблемних ситуацій, оптимізація сервісу та комунікації з клієнтами;

• звернення до адміністраторів сайтів з проханням видалити свідомо недостовірну інформацію;

• робота з настроями всередині фірми, побудова поважних відносин з співробітниками;

• співпраця зі ЗМІ, блогерами;

• запуск тривалої PR-кампанії.

При грамотному виконанні всіх цих дій і ефективній роботі компанії, бізнес істотно поліпшить свою репутацію. Також збільшиться кількість лояльних клієнтів, які будуть регулярно користуватися вашими товарами та послугами.

За допомогою SERM ви зможете захистити репутацію вашої компанії від атак конкурентів, а це значить, захистити результати багаторічної роботи. Кампанії по управлінню репутацією дають бізнесу потужну конкурентну перевагу.