Яку CRM вибрати? Поради, які заощадять вам сотні євро

CRM системи — складний і дорогий інструмент для управління продажами. Від того, яку CRM ви впровадите, залежить ефективність відділу продажів і компанії в цілому. Впровадження та користування CRM коштує від 10 USD в місяць для фрілансерів до сотень доларів щомісяця для великих компаній. І ви, напевно, хочете, щоб ці інвестиції окупилися. Тому, читайте статтю і користуйтеся нашими рекомендаціями.

Навіщо вам CRM якщо є Google таблиці і блокнот?

CRM допомагає керувати всіма аспектами роботи з клієнтом: від призначення зустрічей і підписання договору, до стимулювання повторних продажів і нагадування про дні народження.

Компанії, що впровадили CRM, отримують більше інформації про своїх клієнтів.

Що буде якщо вибрати не ту CRM?

Які проблеми виникають через помилки при виборі CRM? Подивимося на кілька типових сценаріїв:

• Після впровадження CRM продавці витрачають на роботу з нею дуже багато часу. Згодом ваші співробітники перестануть заповнювати більшість інформації. Інакше вони не встигнуть виконати місячний план продажів.

• Після імпорту даних в CRM з різних джерел в системі почався хаос. У клієнтів з'явилося по 2 - 3 картки. Те ж може статися і з угодами.

• Продавці багато працюють на виїзді. Якщо така компанія впровадить CRM без мобільної версії, обов'язково будуть проблеми. Співробітники просто не встигнуть вчасно фіксувати значимі дії. Інформація буде відставати від актуальної ситуації. Гроші, вкладені в CRM не окупляться.

Багато підприємців усвідомлюють ці ризики і вважають за краще вести облік клієнтів в блокноті, Excel або Google таблиці. Але уникаючи ризиків ви уникаєте і вигоди. Тому, розберемося, як знайти підходящу CRM.

Процес вибору CRM: основні етапи

Розділимо вибір CRM на чотири етапи. Вони можуть бути тривалими. Це нормально, адже ви приймаєте відповідальне рішення.

Визначаємо, які завдання має вирішувати CRM в першу чергу

CRM потрібно налаштовувати і вибирати з урахуванням проблем конкретного бізнесу. Уявімо, що ваші менеджери довго складають договори і листи, допускають в документах безліч помилок. У такій ситуації потрібна CRM, яка автоматизує роботу з документами. У неї повинні бути:

• конструктор документів, який дозволяє складати листи і договору в один клік з раніше збережених шаблонів. Система просто підставить змінні з картки клієнта і угоди;

• інтеграція з e-mail, щоб моментально відправляти клієнту документи, складені всередині CRM.

Якщо співробітники витрачають час на звіти про дзвінки, шукайте CRM, яка інтегрується з IP телефонією.

Звужуємо коло пошуку

Ви вже проаналізували потреби бізнесу і вирішили, які функції CRM для вас важливі. Що робити далі? Другий етап - визначитися з типом CRM, яка вам потрібна.

• Хмарні CRM. Такі сервіси зберігають всі дані на сервісах розробника, а для доступу до інтерфейсу потрібен тільки браузер. Такі рішення оптимальні для малого бізнесу, вони не вимагають додаткового обладнання. Систему обслуговує її розробник. Від користувачів потрібно тільки налаштувати CRM під себе і регулярно її оплачувати.

• Десктопні CRM. Їх встановлюють на внутрішній сервер або VDS. У таких випадках вам необхідна допомога фахівця для розгортання та обслуговування сервісу та CRM. За використання таких систем ви платите тільки при їхній покупці.

• CRM індивідуальної розробки. Найдорожчий варіант. Такі програми розробляють з нуля спеціально під вашу компанію. Вкладення в самописні CRM виправдані тільки для крупного бізнесу. Вартість такого проекту від декількох тисяч до сотень тисяч доларів.

• Пакетні CRM. Рішення зі стандартним набором функцій, найдоступніші за ціною.

CRM можуть бути універсальними або галузевими. Системи з другої категорії розробляють спеціально під специфіку певної сфери, наприклад, туризму, онлайн-навчання або виробництва.

Вибираємо кілька варіантів CRM і тестуємо їх за критеріями

Виберіть кілька варіантів CRM для тестування і визначитеся з критеріями оцінки. За якими параметрами вибирати CRM?

• Функціонал. Налаштуйте CRM і переконайтеся, що в них є всі заявлені функції і можливості, які важливі для вашого бізнесу.

• Зручність інтерфейсу. Багато проектів по впровадженню провалюються тому, що менеджерам незручно працювати в CRM. Щоб оцінити систему, створіть і заповніть картку клієнта, контакту, угоди. Обов'язково поставте менеджеру тестове завдання. Якщо ви освоїлися з усіма функціями за 1 - 2 дні, CRM пройшла перевірку по параметру інтерфейсу.

• Гнучкість і різноманітність налаштувань. Спробуйте створити нестандартні поля. Скільки нових розділів можна створити в кожній картці клієнта? Чи можна в CRM відключити непотрібний вам функціонал? Чим більше свободи дає CRM, тим краще.

• Інтеграції. Серйозною перевагою буде швидка інтеграція з 1С, поштовими сервісами, CMS вашого сайту, мессенджерами. Це робить CRM центром управління бізнес-процесами.

• Доступ до звітів і статистики. Перевірте, чи є в системі аналітика показників і можливість експортувати звіти. Це одна з базових функцій CRM. Від того, наскільки зручні звіти, залежить продуктивність вашого бізнесу.

• Налаштування прав доступу до інформації. Не всі дані потрібно показувати рядовим співробітникам. Шукайте CRM, в якій є різні рівні доступу до інформації.

Фінальний етап: питання до розробників CRM

Вибравши 2 - 3 варіанти, приготуйтеся поспілкуватися з представниками компаній розробників. Щоб прийняти остаточне рішення, потрібно отримати відповіді на кілька важливих питань:

• На яких умовах надається технічна підтримка? Які канали зв'язку з фахівцями?

• Чи приймає компанія замовлення на доопрацювання функціоналу? Якщо так, скільки коштує така послуга?

• Чи може компанія впровадити і налаштувати CRM під ключ?

• Оновлення CRM безкоштовні чи їх необхідно оплачувати?

• На який мінімальний період потрібно оплачувати CRM (для хмарних рішень)?

• Чи передбачені знижки при оплаті за тривалий період? Чи є інші бонуси для клієнтів?

Зібравши відповіді від усіх кандидатів, проаналізуйте інформацію і приймайте рішення.

Висновки

Вибір, налаштування та впровадження CRM може розтягнутися на кілька тижнів. Це серйозний термін, але краще почекати, ніж неефективно вкласти кілька сотень або навіть тисяч доларів.

Пам'ятайте, що CRM - це тільки інструмент. У більшості випадків система допомагає сильним продавцям, а слабкі працюють на тому ж рівні.